Zendesk offre strumenti per il servizio clienti integrati nelle app mobili

Zendesk vede il servizio clienti come un modo per i suoi utenti di distinguersi dalla concorrenza e ora consente loro di portare quel vantaggio del servizio clienti nelle loro app mobili, giochi e Web.

La società afferma che una nuova funzionalità, chiamata Embeddables, manterrà le persone in un'app mobile o Web invece di dover uscire dall'app e cercare le informazioni di contatto del servizio clienti in caso di problemi. Utilizzando l'SDK mobile (kit di sviluppo software) o il widget Web, le aziende possono incorporare funzionalità che consentono agli utenti di chattare in tempo reale con un agente del servizio clienti, segnalare un problema tramite l'invio di un biglietto o cercare una guida. La società, che vende software di assistenza clienti basato su cloud, afferma che l'SDK può essere incorporato con una riga di codice e uno sviluppatore può aggiungere il widget Web con tre clic.

Il servizio clienti è stato disconnesso dall'esperienza complessiva dell'utente mobile e dell'app Web poiché il modo principale per ottenere aiuto consiste nel lasciare l'app, ha affermato Sam Boonin, vicepresidente del marketing dei prodotti di Zendesk. Gli utenti, tuttavia, si aspettano il contrario, ha aggiunto. Il fattore nell'Internet of Things che collega i dispositivi al Web e Zendesk prevede che le persone vorranno funzioni di aiuto facilmente accessibili dalle app sui loro dispositivi.

"L'idea è quella di fornire ai clienti un'esperienza nativa nella loro app", ha affermato.

I clienti si aspettano immediatamente un aiuto e le aziende in grado di offrire rapidamente una risoluzione hanno una possibilità migliore di fidelizzare gli utenti quando si verificano problemi.

“Le tendenze dei consumatori mostrano che non sono disposti ad aspettare aiuto. Se non riescono a ottenere aiuto, passeranno a un'altra app ", ha detto Boonin.

Per le aziende, l'incorporamento delle funzionalità di aiuto offre loro la possibilità di acquisire informazioni sui clienti e dati sull'utilizzo delle app in grado di migliorare un prodotto, ha affermato.

Le persone che hanno riscontrato un problema durante la riproduzione di un videogioco mobile di Gree International dovrebbero utilizzare una funzione che ha lanciato l'app di posta elettronica del dispositivo per inviare alla società una riga di codice e informazioni sui clienti. Questo metodo, tuttavia, ha rimosso i giocatori dal gioco e ha permesso loro di modificare l'e-mail prima di inviarlo, ha affermato Chris Tabasa, direttore delle operazioni dei clienti. Ciò ha portato a dati incompleti sui clienti e Gree voleva il maggior numero possibile di dati per migliorare l'esperienza del cliente, ha affermato.

Utilizzando Embeddables, i giocatori ricevono aiuto dall'interno del gioco e l'azienda riceve le informazioni sul dispositivo e sull'utente senza fare affidamento su una persona per inviarlo. Con queste informazioni, Gree può determinare se si verifica un problema solo su dispositivi Android, ad esempio Tabasa.

Consentire alle persone di risolvere i loro problemi all'interno del gioco consente a Gree di distinguersi tra le altre società che sviluppano giochi gratuiti, ha affermato.

Embeddables, lanciato mercoledì, è incluso nella piattaforma di assistenza clienti di Zendesk ed è ora disponibile per i suoi 48.000 clienti, ha dichiarato la società.

Unisciti alle community di Network World su Facebook e LinkedIn per commentare argomenti che sono importanti.